'접대'보다 더 힘 있는 건 '대접'… 밥이나 술 대신 진지한 관심을

김호 더랩에이치 대표·'설득의 심리학' 공인 트레이너

 

 

'설득의 심리학' 활용하는 한국인들

치알디니 교수의 '설득의 심리학'을 활용한 한국 사례들을 정리해 본다.

1. 맥락을 바꾸라

인터컨티넨탈 서울 코엑스 호텔 근처 봉은사에서는 매년 1월 1일 새벽 신년 타종 행사가 열린다. 잠을 깨울 정도로 큰 소리에 특히 외국인 고객들로부터 불평이 많았다. 이곳의 첫 한국인 총지배인으로 임명된 김연선씨는 맥락을 바꿔 고객의 불만을 만족으로 전환시켰다. 봉은사 새해 타종식을 아예 호텔 이벤트로 만들고, 타종 행사와 함께 열리는 '새해 서원지 태우기'나 불꽃놀이 행사 초대장을 투숙객들에게 보냈다. 타종식에 얽힌 재미난 사연도 적극적으로 알렸다. '설득의 심리학'에 따르면, 맥락이 바뀌면 전혀 다른 경험을 하게 된다. 설득의 비밀은 맥락을 어떻게 설정하는가에 달려 있다.

2. 칭찬은 맞춤형으로 하라

2009년 국회 보건복지위원장이었던 변웅전 당시 의원은 상임위 소속 의원들을 부를 때 "존경하는 의원님"이라는 의례적 표현을 쓰지 않았다. 의원별 맞춤형 소개를 준비했다. "여당 간사로, 기둥 역할을 해주시는 A 의원님" "내리 3선을 하셨고, 그동안 국감 우수 의원으로 여러 차례 선정되신 B 의원님" 등이었다. 이런 소개 방식 덕분에 현안이 많은 복지위였음에도 파행을 피할 수 있었다.

칭찬에 진정성이 담기기 위해서는 구체적이어야 한다. 한 글로벌 기업의 아태 지역 회장은 새로운 사장단이 처음 모여 진행하는 회의에서 직접 한 사람 한 사람을 꼽아가면서 그들의 전문성과 장점을 소개했다. 사장들이 회장에게 더 큰 호감과 충성심을 갖게 된 것은 물론이다.

3. '접대'보다는 '대접'하라

설과 같은 명절이 오면 기업들은 의례적으로 선물을 보낸다. 하지만 받는 입장에서 진심으로 고맙게 생각하는 경우는 그리 많지 않다. 자신에 대한 진지한 관심 표명이라기보다는 현재 수행하고 있는 업무나 직책상 필요에 의해 주는 것이라 생각하기 때문이다. 접대보다 더 힘 있는 것은 '대접'이다. 대접이란 상대방에 대한 진지한 관심을 바탕으로 한다.

한 제약 회사 영업 사원이 고객인 의사를 만났다. 의사는 국제 학회에서 영어 발표를 앞두고 부담스러워했다. 영업 사원은 회사에서 영어 발표를 가장 잘하는 직원을 대동해 의사에게 간단한 코칭과 조언을 제공했다. 비용도 들지 않는 도움이었지만, 고객의 입장에서는 의례적 선물과는 비교할 수 없이 고마워했고, 관계가 더 돈독해질 수 있었다. 상호성 원칙(사람들이 자신이 받은 호의에 대해 보답해야 한다는 의무감을 느낀다는 것)은 무조건 밥이나 술로 접대한다고, 선물을 준다고 발휘되는 것은 아니다. 상대에게 진지한 관심을 바탕으로 도움을 줄 때 더 큰 영향력을 발휘한다.

 

조선일보에서 펌함